Em 2024, o marketing vive uma profunda transformação. Não basta mais comunicar; é preciso entregar. Essa mudança de paradigma foi reforçada na recente fala de Eduardo Tracanella, CMO do Itaú, durante o RD Summit 2024. Segundo ele, falar de serviços financeiros sempre foi, e continua sendo, um desafio. Porém, o que realmente destacou o Itaú e outros grandes bancos tradicionais de seus concorrentes mais ágeis, como Nubank, foi a experiência do cliente.
Nos últimos anos, as chamadas "empresas disruptivas", como Nubank e iFood, mostraram que fazer o básico bem feito — priorizando uma experiência consistente e positiva — é mais poderoso do que investir em campanhas publicitárias milionárias que não se conectam com a realidade dos consumidores. O resultado? Um crescimento exponencial em base de clientes, fidelidade e força de marca.
A nova regra do jogo
O marketing do século XXI é o marketing da experiência. Estudos recentes reforçam que os consumidores não querem apenas ouvir sobre os benefícios de um produto ou serviço; eles querem vivê-los. Uma pesquisa da PwC revelou que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo em suas decisões de compra, acima até do preço e da qualidade do produto.
Essa realidade muda o foco da comunicação para algo mais holístico: cada interação com a marca, seja no atendimento, no uso do produto ou na resolução de problemas, compõe a experiência global do cliente. Essa mudança de mindset é clara quando analisamos os passos do Nubank. Enquanto os bancos tradicionais lutavam para reduzir filas e complexidades, o Nubank simplificava. Com tarifas justas, atendimento ágil e transparência, tornou-se o "roxinho" querido de mais de 100 milhões de clientes.
Não é sobre publicidade, é sobre relevância
Tracanella afirma que marketing hoje é 100% experiência, e não há como dissociar produto, serviço e comunicação. Essa visão já vinha sendo defendida por especialistas da área. Kotler, no estudo sobre o Marketing 5.0, destaca que as marcas precisam alinhar tecnologia e humanização para criar valor genuíno para o consumidor.
Porém, muitas empresas ainda vivem em um mundo do marketing que não reconhece essa mudança. Continuam apostando exclusivamente em campanhas tradicionais, ignorando o fato de que os consumidores exigem experiências que facilitem suas vidas. Essa desconexão é um risco. Afinal, uma campanha pode atrair clientes para uma primeira interação, mas é a experiência que define se eles permanecerão ou não.
A transformação necessária
O exemplo do Itaú é emblemático. Um banco centenário, com estruturas complexas, reconhece publicamente que precisa mudar para competir em um mercado onde o básico bem feito é diferencial. Essa transformação não é simples, mas é essencial.
Empresas que desejam se manter relevantes devem investir em:
Design de Experiência: Mapeando cada etapa da jornada do cliente e garantindo consistência em todos os pontos de contato.
Tecnologia Personalizada: Usar dados de forma ética para antecipar as necessidades dos consumidores e oferecer soluções personalizadas.
Cultura Centrada no Cliente: Treinar equipes para atender não apenas com eficiência, mas com empatia e proatividade.
Em que mundo você está?
A pergunta final é: em que mundo do marketing sua marca vive? O marketing da era da experiência exige mais do que um bom produto. Exige propósito, entrega genuína e a capacidade de impactar positivamente a vida das pessoas.
Empresas que não entenderem essa mudança continuarão gastando milhões em comunicação que não ressoa. Mas aquelas que abraçarem a experiência como pilar central construirão conexões reais e duradouras, tornando-se indispensáveis no dia a dia dos seus consumidores. Afinal, no marketing de hoje, fazer a diferença genuína é o que realmente importa.
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